ТРЕНДЫ ВРЕМЕНИ ОТ КОМПАНИИ «РОСТЕЛЕКОМ КОНТАКТ-ЦЕНТР»



ТРЕНДЫ ВРЕМЕНИ ОТ КОМПАНИИ «РОСТЕЛЕКОМ КОНТАКТ-ЦЕНТР»

Переход в онлайн не всем дался легко. Но дальнейшая цифровизация будет иметь все большее применение, – считает операционный директор «Ростелеком Контакт-центра» Екатерина Филиппская.

– Удаленка и дистанционные сервисы уже прочно вошли в нашу жизнь. Как всё это повлияло на взаимодействие бизнеса с партнерами и клиентами, изменилась ли роль контактных центров?

– Ситуация в мире заставила пересмотреть свои взгляды даже самых ярых противников удаленной работы. Сегодня уже никто не удивляется веселым обоям в цветочек вместо строгих офисных стен на заднем фоне в рабочих видеоконференциях, люди не так охотно выходят в общественные места, и, безусловно, это дало очень резкий толчок развитию дистанционных сервисов. Мы наблюдаем быстрое развитие различных онлайн-платформ, служб доставки, интернет-магазинов. Все больше компаний открывают новые каналы взаимодействия, расширяя возможности своего бизнеса. В этих условиях контактные центры становятся одной из ключевых точек в работе с клиентами, ведь современный контактный центр – это высокотехнологичные решения и операторы высокого уровня подготовки. Все это в совокупности позволяет быстро и качественно решить любой вопрос потребителя.

– Как текущая ситуация отразилась на поведении и запросах клиентов?

– Переход в онлайн не всем дался легко. Особенно, если мы говорим о людях в возрасте, которых ограничения коснулись в большей степени. Им не так просто разобраться в личных кабинетах банков, компаний ЖКХ или телеком-операторов, и важным стало простым и доступным языком объяснить им, как правильно оформить платеж, передать показания. Для шопоголиков, которых ограничили в возможности «потрогать руками», на первый план вышла потребность качественного описания товара, легкость оплаты и скорость доставки, а также понятные способы возврата товара, если что-то не подошло.

– Пришлось ли вам в связи с этим пересмотреть подходы к работе с клиентами и стандарты клиентского сервиса в целом?

– Если говорить о клиентском сервисе в целом, то основной акцент был сделан на автоматизацию простых тематик, возможность быстро и качественно получить необходимую информацию посредством личного кабинета пользователей услуг. Для контактного центра скорее можно говорить об усилении контроля за выполнением существующих процедур и стандартов в обслуживании клиентов. Регулярный анализ оценок, полученных в ходе опросов удовлетворенности клиентов, позволил максимально оперативно корректировать те процессы, которые потребителю оказались не так комфортны, как это было в оффлайновой жизни, адаптировать процедуры обслуживания и менять алгоритмы отработки обращений операторами.

– Цифровизация – один из главных трендов. А как она влияет на процессы, связанные с клиентской поддержкой?

– Изначально цифровизация привлекала своей возможностью оптимизировать затраты на контактный центр. Инструменты, основанные на технологиях машинного обучения, позволили снизить нагрузку на специалистов за счет передачи простых вопросов и операций на чат-боты и передавать на операторов сложные вопросы, требующие особого внимания. Сейчас этот тренд имеет более широкое применение. Современные системы анализируют поведение клиентов и их интересы как в онлайн, так и в оффлайн, помогают сформировать действительно привлекательное и индивидуальное предложение, которое способствует повышению лояльности клиентов и, как следствие, расширению портфеля услуг и снижение оттока. Также важной является реализация решений, которые обеспечивают бесшовное перемещение потребителя между разными каналами обращений и идентичность предоставляемой информации.

– Совсем недавно вы открыли в Туле новый контактный центр. Насколько это был важный и сложный с учетом всех обстоятельств проект. И говорит ли это о всё большей востребованности ваших услуг?

– Открытие контактного центра в Туле решало для компании целый ряд задач. Одной из ключевых было обеспечить необходимое масштабирование и помочь тем самым существующим площадкам в части обработки возросшей в период пандемии нагрузки. Наша тульская площадка позволила создать более 200 рабочих мест для людей, которые хотят обеспечить себя стабильной работой и получить карьерное и профессиональное развитие. Вся основная инфраструктура нового офиса была подготовлена в течение двух месяцев за счет синергии двух наших филиалов — Северо-Западного и Центрального.

– Развивать собственный колл-центр или воспользоваться услугами АКЦ? Такой выбор часто встает перед многими компаниями из разных сфер. Что выгоднее? И что бы вы посоветовали представителям бизнеса в текущей ситуации?

– Как правило, при грамотной организации контактного центра затраты на его открытие и поддержание качественной работы в собственном контакт-центре и в аутсорсинговом примерно одинаковы. Вопрос выбора стоит скорее в плоскости административного управления и наличия внутренних ресурсов. В случае привлечения аутсорсера компания, для которой бизнес контактных центров не является профильным, снимает с себя ряд забот – подбор и обучение персонала, его мотивацию, контроль и администрирование. Компании не надо думать о том, насколько актуальным является используемое серверное оборудование и техническое решение контактного центра, как сделать ремонт и заменить заболевшего оператора. Вместе с тем не стоит забывать, что управление внешним контактным центром потребует наличие в компании сотрудника, который сможет собирать и передавать тренерам и специалистам аутсорсера информации, необходимой для работы контактного центра. Таким образом, в целом можно говорить об использовании внешнего поставщика как о возможности тратить ценные ресурсы компании на те задачи, которые являются для нее основными, отдав управление контактным центром тем, кто занимается этой функцией профессионально.